اخیرا با یکی از افرادی که خیلی علاقه دارم، کار آینده‌ام شبیه‌شان شود آشنا شدم و تصمیم گرفتم با ایشان مصاحبه‌ای انجام دهم! آقای مهندس امین ظریفی (پروفایل لینکدین) معاون عملیاتی هولدینگ اسنپ مارکت هستند که در ادامه ازشان سوال‌هایی پرسیدم:
(تا به حال مصاحبه کتبی به عنوان پست انجام ندادم و به خاطر خام بودن سوال‌ها و عدم پیروی از قالب خاصی بر من ببخشایید.)
سوالات کلی درباره نقش و مسئولیت‌ها:
به عنوان مدیر عملیات مهم‌ترین مسئولیت‌های شما چیست؟ مهم‌ترین مسئولیت من به عنوان مدیر عملیات این است که اطمینان حاصل کنم همه مراحل از زمان ثبت سفارش تا تحویل به مشتری بدون مشکل انجام شود. این شامل برنامه‌ریزی برای ارسال، هماهنگی تیم‌های عملیاتی، طراحی فرآیندها، مدیریت هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است.
سوال: چه مهارت‌هایی برای موفقیت در این نقش ضروری هستند؟ توانایی تحلیل داده‌ها، درک سیستماتیک از فرایندها، مدیریت تیم، تصمیم‌گیری سریع در شرایط بحرانی، و شناخت دقیق از رفتار مصرف‌کننده و بازار FMCG از مهم‌ترین مهارت‌ها هستند.
سوال: یک روز کاری معمولی برای شما چگونه می‌گذرد؟ روز من معمولاً با بررسی شاخص‌های عملکرد (KPI)، مرور اتفاقات روز قبل، جلسات هماهنگی با تیم‌های مختلف (از عملیات تا فناوری)، رسیدگی به پروژه‌های بهبود و پاسخگویی به چالش‌های جاری آغاز می‌شود و تا آخر شب ادامه دارد.
درباره زنجیره تامین و موجودی:
سوال: همکاری شما با تامین کنند‌گان برای دارک استور و سوپرمارکت‌ها به چه صورت است؟ در نقش من ارتباط مستقیم با تامین‌کنندگان وجود ندارد، اما از منظر عملیاتی ما تلاش می‌کنیم فرآیند تحویل و ذخیره‌سازی کالاهایی که از تامین‌کننده‌ها دریافت می‌شود، به بهترین شکل انجام شود تا مشکلاتی در ادامه مسیر پیش نیاید.
سوال: چگونه موجودی را در دارک استورها مدیریت می‌کنید تا از کمبود یا هدر رفت کالاها جلوگیری شود؟ برای مدیریت موجودی، از سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا و مانیتورینگ لحظه‌ای استفاده می‌کنیم. با تحلیل داده‌های فروش، سطح موجودی‌ها را تنظیم می‌کنیم تا از کمبود و هدررفت جلوگیری شود.
سوال: چطور تضمین می‌کنید که محصولات تازه با کیفیت مناسب به دست مشتریان برسد؟ کنترل کیفیت محصولات تازه به صورت درون‌شعبه‌ای انجام می‌شود. همکاران عملیاتی در هر دارک استور یا فروشگاه وضعیت ظاهری، تاریخ انقضا و شرایط نگهداری کالاها را بررسی می‌کنند تا کیفیت مناسب حفظ شود.
درباره تکنولوژی و بهینه سازی:
- چه فناوری‌هایی در بهبود عملیات گروسری آنلاین تاثیرگذار هستند؟ استفاده از سیستم‌های مدیریت سفارش، ابزارهای مانیتورینگ زنده، و نرم‌افزارهای هوشمند در مدیریت مسیر ارسال و تخصیص منابع نقش مهمی در بهبود عملیات ما دارند.
- آیا از هوش مصنوعی یا داده‌کاوی برای بهینه سازی عملیات استفاده می‌کنید؟ چگونه؟ بله، از داده‌کاوی و الگوریتم‌های هوش مصنوعی در بخش‌هایی مثل پیش‌بینی تقاضا، بهینه‌سازی مسیر ارسال، و تخصیص نیرو استفاده می‌کنیم. این ابزارها باعث شده‌اند تصمیم‌گیری‌ها سریع‌تر و دقیق‌تر شوند.
- چطور عملکرد و بهره‌وری تیم عملیاتی را اندازه‌گیری می‌کنید؟ ما با استفاده از شاخص‌هایی مثل نرخ تکمیل سفارش، دقت در تحویل، بهره‌وری نیروها، و میزان رضایت مشتری عملکرد تیم‌ها را ارزیابی می‌کنیم.
درباره مشتریان و تجربه کاربری:
- مهم‌ترین فاکتور برای افزایش رضایت مشتریان در بخش عملیات چیست؟ مهم‌ترین عامل، تحویل به‌موقع و کامل سفارش همراه با کیفیت مناسب کالاست. اگر این سه مورد رعایت شوند، تجربه مشتری مثبت خواهد بود.
- آیا مشتریان تفاوتی بین سفارش از دارک استور و سوپرمارکت احساس می‌کنند؟ بله، معمولاً سفارش از دارک استورها تجربه یکدست‌تری دارد چون موجودی، چیدمان و فرآیند آماده‌سازی سفارش‌ها کنترل‌شده‌تر است.
- آیا تغییری در رفتار خرید مشتریان دیده‌اید که روی عملیات تاثیر گذاشته باشد؟ بله، مشتریان حالا انتظار تحویل سریع‌تر، سفارش‌های با حجم کمتر اما بیشتر در تعداد دارند. همچنین به تازگی و کیفیت کالا حساس‌تر شده‌اند.
درباره چالش‌های عملیاتی:
- بزرگترین چالش‌های یک گروسری آنلاین در مدیریت عملیات در ایران چیست؟ عدم ثبات اقتصادی، محدودیت‌های لجستیکی، نوسان در تامین، و سطح توقع بالای مشتری از بزرگترین چالش‌ها هستند.
- راهکارهای شما در صورت بروز هر گونه مشکل برای دارک استور یا سوپرمارکت چیست؟ در چنین شرایطی تلاش می‌کنیم از ظرفیت دیگر فروشگاه‌ها، منابع پشتیبان و نیروهای جایگزین استفاده کنیم تا عملیات قطع نشود.
- چه استراتژی‌هایی برای کاهش تاخیر در ارسال در هر دو مدل دارید؟ از الگوریتم‌های هوشمند زمان‌بندی و مسیربندی استفاده می‌کنیم، و با مدیریت درست ظرفیت پیک‌ها و زمان تحویل، تلاش می‌کنیم تاخیرها را به حداقل برسانیم.
آینده و توسعه صنعت گروسری آنلاین:
- به نظر شما آینده عملیات در گروسری‌های آنلاین چگونه خواهد بود؟ به‌سمت یکپارچه‌سازی بیشتر بین عملیات و فناوری، استفاده از ابزارهای دقیق‌تر برای پیش‌بینی، و ارتباط هوشمندتر با مشتریان حرکت خواهیم کرد.
- چه روندهایی را در آینده برای بهینه سازی فرآیندها پیش‌بینی می‌کنید؟ استفاده بیشتر از هوش مصنوعی، بهینه‌سازی زمان‌بندی ارسال، و ارتقای تجربه کاربری از طریق تکنولوژی از مهم‌ترین روندها خواهند بود. همچنین ما در حال برنامه‌ریزی برای اتوماسیون بخش‌هایی مثل مرکز تماس هستیم.
- فکر می‌کنید در آینده کدام مدل (استفاده از دارک استورها یا همکاری با سوپرمارکت‌ها) موفق‌تر خواهد بود؟ چرا؟ مدل دارک استور در مناطق پرتراکم و با حجم سفارش بالا مزایای بیشتری دارد چون فرآیندها قابل کنترل‌تر هستند. اما مدل سوپرمارکتی برای پوشش سریع‌تر و کاهش هزینه در مناطق خاص همچنان مؤثر خواهد بود.
- چه توصیه‌ای برای کسانی دارید (به خصوص فارغ التحصیلان و دانشجویان مهندسی صنایع) که می‌خواهند وارد این حوزه شوند؟ توصیه من به دانشجویان این است که از وقتشان به خوبی استفاده کنند و دروس تخصصی را جدی بگیرند. اگر قصد دارند در ایران بمانند و کار کنند، بهتر است هرچه زودتر وارد بازار کار شوند. مهم‌ترین نکته برای شروع، داشتن یک تیم و مدیر خوب در شغل اول است.