دو روز پیش از طرف اپل یه ایمیل برام اومد که بیا در مورد آیپدت یه پرسشنامه سطح رضایت پر کن. به طور کلی من خیلی سعی می‌کنم مشتری خوبی از نظر دادن فیدبک باشم. چه سرویس ایرانی چه سرویس خارجی. خیلی برام عجیب بود که چرا بعد از گذشتن سه سال از خریدن آیپد اومده بود این ایمیل رو داده بود. چیزی که برام خیلی جالب بود، سوال‌هایی پرسیده بود که دقیقا من بهشون دقت کرده بودم. به طور کلی من وقتی می‌خوام از یه دیوایس استفاده کنم، طوری که توی دست قرار می‌گیره یا حمل‌پذیری و از این دست موارد برام خیلی مهمه. سوالی برام پیش می‌آد اینه که آیا اپل حرف‌هام رو شنیده بود که اینطوری سوال شخصی‌سازی شده طرح کرده بود یا واقعا یکی از مهم‌ترین اولویت‌ها برای اون‌هاست!
[در مورد سرویس‌های ایرانی هم باید بگم هر وقت از زیرمجموعه‌های اسنپ یه اس ام اس می‌آد سعی می‌کنم پر کنم یا به هر سفارش امتیاز حتما سعی می‌کنم امتیاز بدم. در این زمینه واقعا معلومه اسنپ مشتری‌مداری رو حفظ می‌کنه.]
اما ابتدا می‌خوام یه سری آمار حدودی از این دست پرسشنامه‌ها بدم.
- (توی گوگل سرچ کردم و با استفاده یک سری منابع جواب how many customers answer to questionnaire رو داد)
– برای پرسشنامه‌های رضایت مشتری بین ۱۰ تا ۳۰ درصد مشتری‌ها به پرسشنامه‌ها جواب می‌دن.
– پرسشنامه‌هایی که برای بعد از خرید یه محصول فرستاده می‌شن بین ۲۰ تا ۳۰ درصد پاسخ داده می‌شن.
(سوالی پیش می‌آد برای خودم اینه که واقعا با حدود جواب ۱/۳ از مشتری‌ها آیا به داده‌هایی که می‌گیریم واقعا می‌تونیم اعتماد کنیم؟)
چه فاکتورهایی توی این درصد‌ها تاثیر داره؟
- هر چی کوتاه‌تر باشن، درصد بازخوردگیری بالاتره (پرسشنامه در مورد آیپد واقعا بلند بود ولی خودمو مجبور کردم جواب بدم.)
- پاداش دادن به افراد: مثلا اگر کد تخفیفی یا هر نوع جایزه‌ای بعد از تکمیل پرسشنامه به مشتری داده بشه، نرخ بالاتر می‌ره. (اما ممکنه مشکلی پیش بیاد و پر کردن بی‌حوصله افراد برای گرفتن اون پاداش باشه.
- نوع دلیوری: ایمیل یا اس‌ام‌اس به طور معمول استفاده می‌شه و با توجه به رفتار مشتری‌ها سنجیده می‌شه. (به شخصه بخوام بگم اینقدر اس‌ام‌اس تبلیغاتی آزارم می‌ده که هر نوع اس‌ام‌اسی از این دست ممکنه از دستم در بره و من هم همیشه سعی بر فرستادن عدد ۱۱ داشتم! 🙂
- هر چی مشتری توی سرویس شما engagement بیشتری داشته باشه، احتمال پاسخگویی‌ش هم بیشتره.
- زمانبندی درست: اگر بدونیم مشتری‌ها توی چه اوقاتی ممکنه وقت داشته باشن تا بتونن جواب بدن و ما دقیقا سر همون موقع پرسشنامه رو بفرستیم، به طبع فیدبک رو راحت‌تر دریافت می‌کنیم.
وقتی به جواب دادن به این پرسشنامه‌ها اهمیت بدیم، چه اتفاقی می‌افته؟
- نظرسنجی‌ها نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار را نشون می‌دن و زمینه‌های بهبود را مشخص می‌کنن.
- با رسیدگی به نگرانی‌ها و اعمال تغییرات، کسب‌وکار ارزش مشتریان را نشون می‌ده و وفاداری را افزایش می‌دن.
- مشتریان راضی، کسب‌وکار را به بقیه توصیه می‌کنن و منجر به جذب مشتریان جدید و افزایش درآمد می‌شن.
- درک ترجیحات مشتریان برای سفارشی‌سازی محصولات، خدمات و بازاریابی.
- ارائه بینش برای انطباق با انتظارات مشتریان و تغییرات بازار.
- حل سریع مشکلات منفی، از مهاجرت مشتریان به رقبا جلوگیری می‌کنه.
- داده‌ها برای تصمیمات آگاهانه در توسعه محصول، بازاریابی و بهبود خدمات مفیدن.